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        赢在服务—客户投诉与危机处理
         

        赢在服务—客户投诉与危机处理

        课程收益
        1、掌握同理心沟通技巧,全面提升投诉化解能力;
        2、学习危机的应对方法,提升危机管理的能力;
        3、了解高情商培养技巧,奠定沟通的良好基础;
        4、学习服务的先进理念,增强客户服务意识;
        5、掌握情绪压力管理方法,培养良好服务心态。

        培训时间:
        10月27-28日深圳
        11月09-10日上海
        非会员价:3800元/人(含2天课程费用、学员教材、茶点、会务费)
        培训地点:深圳,上海,广州  
        培训对象:销售/客服相关人员。
         
        课程大纲:
        第一部分:化解客户投诉
        一、服务中的常见问题
        1、欠乐观:对自身服务?#24039;?#35748;知局限
        2、欠热情:工作量过大造成职业倦怠
        3、欠耐?#27169;?#26381;务对象素质不高难以尊重
        4、欠温情:情绪管理不善导致双方对峙
        5、欠技巧:难以建立彼此信任的服务关系
        二、 客户投诉的原因
        1、不给面
        2、不算数
        3、不给力
        4、不厚道
        5、不及时
        三、客户投诉心理分析
        1、问题型
        2、尊重型
        3、补偿型
        4、发泄型
        5、交流型
        互动:不同类型的场景扮演及类?#22242;?#26029;
        四、应对投诉的关键步骤
        1、?#21672;?#22823;使-----投诉处理的心态调整?#25237;?#20301;
        2、萌芽控制-----投诉受理的技巧与规范
        3、化解矛盾-----理解与平息投诉内部客户情绪的技巧
        4、解决问题-----与投诉内部客户达成协议
        5、巧妙应对-----处理难缠内部客户
        6、修复关系------回访技巧
        五、提升投诉化解技巧
        1、培养共情能力
        ①通过表情训练表达共情
        ②通过语言体系训练一致
        ③通过肢体语?#21592;?#36798;认同
        ④通过情感反应表达理解
        2、学会同理心沟通
        ①同理心沟通的原则
        A 设身处地
        B 感同身受
        ②同理心沟通的五个步骤
        A共情:语言匹配,情绪同步,俚语模仿
        B认同:建立信任关系
        C聚焦:引导客户思考解决方案
        D确认:引导客户接受解决方案
        E收尾:致谢,注意服务表达禁语 
        ③同理心说服的三个影响力
        A动机情绪影响 
        B逻辑利益影响
        C身份?#38382;接?#21709;
        六、由投诉引发公关危机处理
        1、典型案例分析
        2、服务危机还是市场危机
        3、危机意识的重要性
        4、寻找危机的源头
        5、解决危机的步骤
        6、如何与客户沟通
        7、危机处理的流程与方式

        第二部分  预防投诉产生
        一、提升服务意识
        1、服务意识的必要性
        思考:你对自己最近所经历的服务如何评级?服务意识体现在哪些方面?
        2、卓越服务三要素(3C):真诚、关?#22330;?#27807;通
        3、外部客户与内部客户
        4、力求极致客户体验
        ①?#21487;?#23450;做
        ②超出预期
        ③制造惊喜
        ④感动游客
        ⑤超越满意
        二、调适服务心态
        1、情绪失控对服务的影响
        ①降低客户满意度
        ②有损服务形象
        ③影响组织绩效
        ④危害组织声誉
        2、情绪失控源于消极心态
        ①消极心态的服务表现
        ②服务心态的消极来源
        互动:?#22909;?#20559;好带来哪些影响?
        试验:习得性无助对心态的影响
        3、正确认识压力影响
        ①为什么会有压力
        ②了解压力源?#21644;?#37096;客户满意度/内部绩效考核
        4、应对压力的方法
        ①调整思维
        合理情绪ABC理论
        三种非理性思维:非黑即白/有色眼镜/完?#20048;?#20041;
        练习:转换非理性思维
        ②支持系统
        建立良好的合作关系
        超越客户满意度期望值
        注重服务修复
        争取上级赋权
        ③管理工作
        建立投诉制度维护客户档案
        设定投诉部门与管理
        对客户投诉进行跟踪
        流失客户管理
        三、提升服务情商
        1、高情商拥有的五种能力
        ①认识自身情绪的能力;
        ②?#21672;?#31649;理情绪的能力;
        ③自我激励的能力;
        ④识别他人情绪的能力;
        ⑤管理人际关系的能力
        2、高情商表?#20540;?#20116;把利器
        ①由己及彼
        ②管理情绪
        ③应对投诉
        ④安抚客户
        ⑤满足需求
        3、情绪能?#24247;?#20004;极平衡
        ①人类的四大基本情绪
        ②情绪能?#24247;?#24179;衡之道
        ③情绪的形成机制
        视频:情绪爆发的真相
        4、情绪管理的4A步骤
        ①Aware  觉察情绪
        ②Accept 接纳情绪
        ③Analyze分析认知
        ④Adjust调整行为

        颜老师简介:
        盛世聚才高级讲师
        10年企业管理工作经验、8年心理学工作背景、2家企业的创业经验。长期致力于员工管理及人才培养的研究与发展,并将心理学充分运用到管理中,创造出独具匠心的管理与服务方法。
        曾任曼秀雷敦(中国)药业培训经理,担任培训规划及管理工作。为公司培训开发体系的建设、打造人才软实力做出?#21496;?#23450;性的贡献。2006年创办C.F.连锁品牌,期间打造服务体系,维护品牌口碑,发展近百家连锁专柜和门店。在企业运营中积累了丰富的管理和服务经验。
        在国际知名公司长期从事管理、多年心理咨询的工作背景下,积累了对人性的充?#32844;?#25569;,加之自身创业实战的丰富经历,?#27807;?#39068;老师能够将管理学与心理学完美结合,总结出独到的管理及客户服务方法,直击问题的关键,把握住企业及学员的 ?#24052;?#28857;和?#35757;恪保?#30495;正让学员学有所获、学以致用。
        在授课领域方面,致力于客户服务及职业素养两大类课程的开发讲解,前者围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、客服沟通、情压管理、投诉化解等客户服务实战?#26041;冢?#29992;心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式,让学员快速提升服务水?#20581;?#25552;高客户的满意度。在职业素养领域,针对新入职员工与管理层不同的特点,开发出不同侧重的素养提升课程。
        颜老师极具亲和力、趣味化及实战化的课程,获得了包括IBM、杜邦、国家税务?#20540;?#19968;流企业和政府、机?#27807;?#39640;?#28909;?#21487;,赢得了极?#35757;?#24066;场口碑。
        【培训课程】
        服务类课程:
        ●《赢在服务—客户投诉与危机处理》
        ●《优质客户服务与投诉化解技巧》
        ●《非客户服务经理的客户服务管理》
        ●《客服人员的压力情绪管理》
        ●《AEEC极致服务——顶尖客服素质养成训练》
        职业素养类课程:
        ●《新员工职业化素养通关训练》
        ●《职业素养与竞争力提升》

        【授课风格】
        ●内功深厚,风格清新;
        ●多元教学,互动性强;
        ●场景化教学,所学即所用。

        【课程特色】
        ●结合外企服务管理?#23548;?#21450;心理咨询临床经历,将心理学与服务完美结合,从根本上为企业解决因人而生的种种问题;
        ●将心理学有效结合门店经营客户服务管理经验,导入大量案例,打造客户服务完美计划。
        ●课程的几大模块既独立又?#26377;?#32039;密围绕客户需求,既可单独成?#21361;?#21448;?#19978;?#20114;组合。

        【部分培训单位】
        外企(包括世界五百强):
        IBM(深圳)、杜邦(广州)、杜邦(深圳)、巴斯夫、博士安保、深圳国际货运、飞利浦?#19994;紜?#26085;正弹簧、晓?#21069;?#32438;、舒尔曼塑料、好丽友、三井汽配、海福乐(深圳)
        国企:
        深圳电信、方正证券、云南华电怒江水电开发、茂名供电局、湖北电力物资、深圳市水务集团、国航(海南)、贵州轮胎、格力凯邦电机、珠海移动、南宁移动、桂林移动、攀枝花移动、湖南省农行、珠海建行、珠海农行、南宁农行、珠海华发集团、珠海大横琴投资、佛山信盈下属公司、广州交投集团、福州空港快线、珠海公交集团、珠海信禾长运、珠海柏宁出租、虎门大桥管理中心
        行政/高校:
        广州?#33258;?#22269;税、中区稽查局、天河国税、越秀国税、珠海国税、万?#28966;?#31246;、湛江国税、韶关国税、遂溪国税、汕?#34917;?#31246;、新丰国地税、电白地税、紫金地税、东源地税、和平地税、云安地税、信宜地税、高州地税、茂南地税、揭阳地税、新兴地税、雷州国税、?#21672;?#22320;税、惠来地税、珠海市民政局、珠海市残联、中山大学岭南学院EDP中心、中山大学岭南学院珠海校区、广州公用事业技师学院、珠海城市职业学院
        其他:
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