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        贏在服務—客戶投訴與危機處理
         

        贏在服務—客戶投訴與危機處理

        課程收益
        1、掌握同理心溝通技巧,全面提升投訴化解能力;
        2、學習危機的應對方法,提升危機管理的能力;
        3、了解高情商培養技巧,奠定溝通的良好基礎;
        4、學習服務的先進理念,增強客戶服務意識;
        5、掌握情緒壓力管理方法,培養良好服務心態。

        培訓時間:
        10月27-28日深圳
        11月09-10日上海
        非會員價:3800元/人(含2天課程費用、學員教材、茶點、會務費)
        培訓地點:深圳,上海,廣州  
        培訓對象:銷售/客服相關人員。
         
        課程大綱:
        第一部分:化解客戶投訴
        一、服務中的常見問題
        1、欠樂觀:對自身服務角色認知局限
        2、欠熱情:工作量過大造成職業倦怠
        3、欠耐心:服務對象素質不高難以尊重
        4、欠溫情:情緒管理不善導致雙方對峙
        5、欠技巧:難以建立彼此信任的服務關系
        二、 客戶投訴的原因
        1、不給面
        2、不算數
        3、不給力
        4、不厚道
        5、不及時
        三、客戶投訴心理分析
        1、問題型
        2、尊重型
        3、補償型
        4、發泄型
        5、交流型
        互動:不同類型的場景扮演及類型判斷
        四、應對投訴的關鍵步驟
        1、親善大使-----投訴處理的心態調整和定位
        2、萌芽控制-----投訴受理的技巧與規范
        3、化解矛盾-----理解與平息投訴內部客戶情緒的技巧
        4、解決問題-----與投訴內部客戶達成協議
        5、巧妙應對-----處理難纏內部客戶
        6、修復關系------回訪技巧
        五、提升投訴化解技巧
        1、培養共情能力
        ①通過表情訓練表達共情
        ②通過語言體系訓練一致
        ③通過肢體語言表達認同
        ④通過情感反應表達理解
        2、學會同理心溝通
        ①同理心溝通的原則
        A 設身處地
        B 感同身受
        ②同理心溝通的五個步驟
        A共情:語言匹配,情緒同步,俚語模仿
        B認同:建立信任關系
        C聚焦:引導客戶思考解決方案
        D確認:引導客戶接受解決方案
        E收尾:致謝,注意服務表達禁語 
        ③同理心說服的三個影響力
        A動機情緒影響 
        B邏輯利益影響
        C身份形式影響
        六、由投訴引發公關危機處理
        1、典型案例分析
        2、服務危機還是市場危機
        3、危機意識的重要性
        4、尋找危機的源頭
        5、解決危機的步驟
        6、如何與客戶溝通
        7、危機處理的流程與方式

        第二部分  預防投訴產生
        一、提升服務意識
        1、服務意識的必要性
        思考:你對自己最近所經歷的服務如何評級?服務意識體現在哪些方面?
        2、卓越服務三要素(3C):真誠、關懷、溝通
        3、外部客戶與內部客戶
        4、力求極致客戶體驗
        ①量身定做
        ②超出預期
        ③制造驚喜
        ④感動游客
        ⑤超越滿意
        二、調適服務心態
        1、情緒失控對服務的影響
        ①降低客戶滿意度
        ②有損服務形象
        ③影響組織績效
        ④危害組織聲譽
        2、情緒失控源于消極心態
        ①消極心態的服務表現
        ②服務心態的消極來源
        互動:負面偏好帶來哪些影響?
        試驗:習得性無助對心態的影響
        3、正確認識壓力影響
        ①為什么會有壓力
        ②了解壓力源:外部客戶滿意度/內部績效考核
        4、應對壓力的方法
        ①調整思維
        合理情緒ABC理論
        三種非理性思維:非黑即白/有色眼鏡/完美主義
        練習:轉換非理性思維
        ②支持系統
        建立良好的合作關系
        超越客戶滿意度期望值
        注重服務修復
        爭取上級賦權
        ③管理工作
        建立投訴制度維護客戶檔案
        設定投訴部門與管理
        對客戶投訴進行跟蹤
        流失客戶管理
        三、提升服務情商
        1、高情商擁有的五種能力
        ①認識自身情緒的能力;
        ②妥善管理情緒的能力;
        ③自我激勵的能力;
        ④識別他人情緒的能力;
        ⑤管理人際關系的能力
        2、高情商表現的五把利器
        ①由己及彼
        ②管理情緒
        ③應對投訴
        ④安撫客戶
        ⑤滿足需求
        3、情緒能量的兩極平衡
        ①人類的四大基本情緒
        ②情緒能量的平衡之道
        ③情緒的形成機制
        視頻:情緒爆發的真相
        4、情緒管理的4A步驟
        ①Aware  覺察情緒
        ②Accept 接納情緒
        ③Analyze分析認知
        ④Adjust調整行為

        顏老師簡介:
        盛世聚才高級講師
        10年企業管理工作經驗、8年心理學工作背景、2家企業的創業經驗。長期致力于員工管理及人才培養的研究與發展,并將心理學充分運用到管理中,創造出獨具匠心的管理與服務方法。
        曾任曼秀雷敦(中國)藥業培訓經理,擔任培訓規劃及管理工作。為公司培訓開發體系的建設、打造人才軟實力做出了決定性的貢獻。2006年創辦C.F.連鎖品牌,期間打造服務體系,維護品牌口碑,發展近百家連鎖專柜和門店。在企業運營中積累了豐富的管理和服務經驗。
        在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下,積累了對人性的充分把握,加之自身創業實戰的豐富經歷,使得顏老師能夠將管理學與心理學完美結合,總結出獨到的管理及客戶服務方法,直擊問題的關鍵,把握住企業及學員的 “痛點和難點”,真正讓學員學有所獲、學以致用。
        在授課領域方面,致力于客戶服務及職業素養兩大類課程的開發講解,前者圍繞服務意識、服務心態、服務禮儀、客服溝通、情壓管理、投訴化解等客戶服務實戰環節,用心法結合技法、現場示范和學員深度體驗演練等模式,讓學員快速提升服務水平、提高客戶的滿意度。在職業素養領域,針對新入職員工與管理層不同的特點,開發出不同側重的素養提升課程。
        顏老師極具親和力、趣味化及實戰化的課程,獲得了包括IBM、杜邦、國家稅務局等一流企業和政府、機構的高度認可,贏得了極佳的市場口碑。
        【培訓課程】
        服務類課程:
        ●《贏在服務—客戶投訴與危機處理》
        ●《優質客戶服務與投訴化解技巧》
        ●《非客戶服務經理的客戶服務管理》
        ●《客服人員的壓力情緒管理》
        ●《AEEC極致服務——頂尖客服素質養成訓練》
        職業素養類課程:
        ●《新員工職業化素養通關訓練》
        ●《職業素養與競爭力提升》

        【授課風格】
        ●內功深厚,風格清新;
        ●多元教學,互動性強;
        ●場景化教學,所學即所用。

        【課程特色】
        ●結合外企服務管理實踐及心理咨詢臨床經歷,將心理學與服務完美結合,從根本上為企業解決因人而生的種種問題;
        ●將心理學有效結合門店經營客戶服務管理經驗,導入大量案例,打造客戶服務完美計劃。
        ●課程的幾大模塊既獨立又延續,緊密圍繞客戶需求,既可單獨成課,又可相互組合。

        【部分培訓單位】
        外企(包括世界五百強):
        IBM(深圳)、杜邦(廣州)、杜邦(深圳)、巴斯夫、博士安保、深圳國際貨運、飛利浦家電、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、三井汽配、海福樂(深圳)
        國企:
        深圳電信、方正證券、云南華電怒江水電開發、茂名供電局、湖北電力物資、深圳市水務集團、國航(海南)、貴州輪胎、格力凱邦電機、珠海移動、南寧移動、桂林移動、攀枝花移動、湖南省農行、珠海建行、珠海農行、南寧農行、珠海華發集團、珠海大橫琴投資、佛山信盈下屬公司、廣州交投集團、福州空港快線、珠海公交集團、珠海信禾長運、珠海柏寧出租、虎門大橋管理中心
        行政/高校:
        廣州白云國稅、中區稽查局、天河國稅、越秀國稅、珠海國稅、萬山國稅、湛江國稅、韶關國稅、遂溪國稅、汕尾國稅、新豐國地稅、電白地稅、紫金地稅、東源地稅、和平地稅、云安地稅、信宜地稅、高州地稅、茂南地稅、揭陽地稅、新興地稅、雷州國稅、鶴山地稅、惠來地稅、珠海市民政局、珠海市殘聯、中山大學嶺南學院EDP中心、中山大學嶺南學院珠海校區、廣州公用事業技師學院、珠海城市職業學院
        其他:
        遠光軟件、富港電子、廣東豐明電子、去哪兒網、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合銀投資、宜心家居、華策集團、寶鋼南方貿易

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        日期:2018/10/27
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